Un juge de New York déclare que SiriusXM a rendu trop difficile l’annulation des abonnements pour ses clients, quelques semaines après que les régulateurs fédéraux aient instauré une règle de clic pour annuler les abonnements.
Une décision du juge de la Cour suprême de l’État de New York, Lyle Frank, a statué jeudi que SiriusXM rendait trop difficile l’annulation de ses abonnements pour ses clients, en violation de la loi fédérale sur la protection des consommateurs. Bien que le juge Frank ait déclaré que les politiques de l’entreprise ne constituaient pas de fraude ou de tromperie, elles ont tout de même enfreint la loi Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA), qui exige que les services offrent un processus d’annulation « simple ».
La décision fait suite à une poursuite déposée l’année dernière par la procureure générale Letitia James, qui accusait SiriusXM de soumettre les abonnés annulant leur abonnement à un « concours d’endurance contraignant » nécessitant des conversations téléphoniques avec un agent en direct et du temps passé en attente.
La décision du juge Frank a déterminé que la société de radio par satellite rendait plus difficile l’annulation d’un abonnement que de s’inscrire initialement, citant des « temps d’attente inévitables » avant que les clients puissent parler à un agent en direct. Les agents de SiriusXM sont instruits de « considérer chaque ‘non’ simplement comme une demande de plus d’informations ».
Le jugement du juge, bien qu’il soit d’accord avec certaines allégations contre l’entreprise, a rejeté quatre des cinq chefs d’accusation de la poursuite, y compris l’allégation de la procureure générale selon laquelle SiriusXM violait la loi de l’État de New York interdisant à de tels services de commettre des actes frauduleux ou des pratiques trompeuses.
« Les répondants permettent à un client de s’inscrire à un abonnement sans interagir avec un agent en direct, mais exigent qu’un client fasse exactement cela pour annuler », a écrit le juge. « Les politiques peuvent ne pas atteindre le niveau de fraude, […] mais elles ne respectent pas l’exigence de mécanisme simple de la ROSCA ».
Le combat contre la fraude
Le juge Frank a écrit que l’entreprise avait « pris des mesures répétées » pour éviter que son processus d’annulation ne bascule dans la fraude flagrante. Il a cité d’autres documents de formation de l’entreprise indiquant aux agents d’être « rapides, amicaux et efficaces » et qu’il est « acceptable de laisser un client partir ».
« Le fait que Sirius, lorsque contacté par des clients demandant une annulation, engage ensuite une conversation offrant à certains clients une offre différente ou meilleure sur leur abonnement avant de procéder à l’annulation, n’est ni trompeur ni mensonger », a écrit le juge Frank. « Cela peut être frustrant, mais ce n’est pas trompeur ».
SiriusXM, quant à elle, prévoit de faire appel de la décision. L’entreprise a déclaré que la décision montrait que la plainte initiale déposée par la procureure générale Letitia James était infondée, que l’entreprise n’avait pas « continué à s’engager dans une fraude et une illégalité répétées et persistantes ».
« [Le juge Frank] a rejeté presque toutes les accusations contre SiriusXM et a conclu que les politiques de SiriusXM n’étaient ni trompeuses ni frauduleuses », a déclaré l’entreprise. « Plus important encore, le tribunal a jugé que SiriusXM avait démontré à travers ‘une pléthore de documents […] qu’ils avaient pris des mesures répétées pour éviter de créer une atmosphère de fraude ou de tromperie’. Bien que le tribunal ait constaté quelques violations techniques d’une loi fédérale, il n’a pas trouvé que SiriusXM avait jamais trompé qui que ce soit ni commis de fraude ».
SiriusXM a également affirmé qu’elle respecterait la nouvelle règle de la Federal Trade Commission pour un large éventail d’abonnements tels que le streaming, la télévision payante et les abonnements de salle de sport, qui entrera en vigueur début 2025. « La règle de la FTC mettra fin à ces astuces et pièges, permettant d’économiser du temps et de l’argent aux Américains », a déclaré la présidente de la FTC, Lina Khan. « Personne ne devrait se retrouver à payer pour un service qu’il ne souhaite plus ».
